Vous connaissez cette scène gênante en famille quand tonton raconte une blague qui tombe à plat, et que tout le monde fixe son assiette en silence ? Eh bien, c’est exactement ce qui se passe quand il n’y a pas de stratégie omnicanale : votre boutique physique et votre site web ne sont pas sur la même longueur d’onde.
Le client qui consulte votre catalogue en ligne mais ne trouve pas le produit en magasin… Celui qui réserve en click & collect, mais doit répéter ses infos à la caisse comme un robot… Ou pire : celui qui reçoit une promo SMS alors qu’il est déjà en train de payer à la caisse.
Bref, des ratés qui font fuir les clients plutôt que les fidéliser. Alors, comment créer une expérience omnicanale qui ne ressemble pas à un dialogue de sourds ? Voici nos conseils, testés en vrai (et sans jargon inutile).
Arrêtez de voir le physique et le digital comme des frères ennemis
La première erreur ? Croire que votre site web est une « vitrine digitale » déconnectée de votre magasin. En 2024, 82% des clients vérifient en ligne avant de se déplacer en boutique (source : Salesforce). Votre site n’est pas un concurrent, c’est un allié qui doit :
- Préparer la visite en magasin (stock en temps réel, produits mis en avant, RDV en ligne…)
- Prolonger l’expérience post-achat (notifications personnalisées, tutos produits, SAV intégré…)
Exemple vécu en agence :
Sur le site e-commerce d’une cliente, on a ajouté :
- Un checker de stock live avec géolocalisation des magasins
- Un système de RDV en boutique pour essayer le produit repéré en ligne
👉🏽 Résultat : +40% de conversions en magasin sur 3 mois.
Le couteau suisse omnicanal : ces outils qui font le lien
Pas besoin de devenir une licorne tech pour fluidifier l’expérience. Voici 3 outils simples mais diablement efficaces :
Les QR codes (oui, vraiment !) :
- Sur les étiquettes en magasin : scanner pour voir les avis clients ou les tutos
- Sur les tickets de caisse : accéder à l’historique d’achat en ligne
La réalité augmentée (sans coder) :
- Apps comme Adobe Aero ou ZapWorks : permettez à vos clients de « tester » un produit chez eux via leur smartphone (ex : une lampe dans leur salon, une paire de lunettes sur leur visage).
Le client unique : Un CRM qui unifie les données
- Adresse mail = même profil en ligne et en caisse
- Achat en magasin = recommandations perso sur le site
Cas pratique : Une marque de cosméto a synchronisé ses comptes clients. Résultat : une acheteuse en magasin reçoit un email 2 jours après avec un tuto « comment reproduire le maquillage testé en boutique ». Génie !
Le piège à éviter : l’overdose techno
On l’a vu chez un client qui nous a contacté pour lui débroussailler sa stratégie web et omnicanale (et qui fera d’ailleurs l’objet d’un TEDx Talk sur Comment perdre 50k€ en 1 mois) :
- Appli mobile custom
- Chatbot Facebook
- Tablettes en magasin
- Panier connecté…
👉🏽 Résultat ? Un chaos indescriptible, des employés perdus, des clients frustrés.
La clé : commencez petit & step by step !
- Identifiez un seul point de friction (ex : le click & collect)
- Fluidifiez-le avec une seule tech (ex : notifications SMS en temps réel)
- Mesurez l’impact
- Scalez.
Le secret inavoué des pros : former vos équipes
La tech, c’est bien. Mais si votre équipe en magasin dit « Euh, le site web ? Je sais pas, moi je gère la caisse », tout est ruiné…
Formez-les à :
- Consulter le profil client en ligne avant de conseiller (outil en back-office)
- Utiliser les données (ex : « Je vois que vous avez consulté ce canapé en ligne, je peux vous le montrer en vrai ? »)
- Réparer la casse si la tech plante (ex : offrir un bon de réduction manuellement en cas de bug de synchronisation).
Le test ultime : jouez au client
Prenez 1h par mois pour :
- Commander en ligne puis retirer en magasin
- Acheter en boutique puis tenter un retour en ligne
- Appeler le SAV en citant vos interactions physiques et digitales
Notez chaque « Ah, c’est chiant » et corrigez en priorité.
En résumé :
L’omnicanal, ce n’est pas afficher votre Instagram en magasin. C’est créer une expérience continue, où le client ne sent jamais la couture entre vos canaux. Comme un bon jean : solide, mais flexible.
Chez Monkey Lab, nous avons l’expérience et l’expertise pour vous conseiller afin d’harmoniser votre site web et votre stratégie omnicanale.
Pour votre prochain site web e-commerce, n’hésitez pas à nous contacter ! 😉